企业招商及售后服务“新政”的出台、 整体家装 的“升温”，无不显示出楼梯市场新一轮品牌竞争的到来，加之楼梯产品本身在款式、材质方面的同质化现象，无形中也加剧了市场竞争。一些楼梯企业看到了“价格战”的局限性，开始从品牌建设本身寻找出路，加强售后服务建设成为强有力的“手”。

买方市场下的“服务营销”

目前，从市场来看，几乎大部分的产业都处于买方市场的大环境下，无论是汽车、电子，还是食品、服装，从品牌企业到山寨企业或作坊企业都面临着激烈的市场竞争，产品的功能和质量差异逐渐缩小，因而，多数企业不得不卷入价格大战之中。对于发展尚未成熟的楼梯市场来说，这种情况更加明显。

在上海、北京、广州、深圳等地，楼梯市场的需求基本饱和，同时，又存在着厂家代理政策、营销措施、服务不到位等现象。质量、安装、售后服务等环节出现问题不能及时解决，遇事推诿，不仅严重打击了经销商的积极性，也成为楼梯品牌建设与发展的“绊脚石”。楼梯市场的同质化现象本来就十分严重，真正的品牌企业屈指可数，即使是已经成熟的楼梯品牌，也存在着售后服务不到位的缺陷，最后，只能在“价格战”中苦苦“挣扎”。

随着消费者观念的转变，在产品本身功能和质量相似的情况下，售后服务就成为了买方市场下的营销新举措。在7月的广州建博会上，名踏楼梯推出的“百店联盟战略”，一方面是希望通过从价格上最大程度让利于经销商，吸引新经销商加盟。同时，也可以加强厂家与经销商以及经销商与经销商之间的联系，建立更加完善的售后服务体系。

此外，今年顺捷木艺公司设立了专门管理售后服务的部门，架设起企业和经销商之间沟通的桥梁。顺捷木艺要求经销商在所在区域实行24小时上门服务制度，消费者在购买楼梯时填写售后服务卡，一旦产品出现问题，售后服务部门将在第一时间上门解决，并每年免费为消费者做2次楼梯保养。同时，为了防止假冒伪劣产品扰乱市场，公司在楼梯立柱、扶手、踏板等上面雕刻了顺捷木艺的LOGO标志。这无疑将成为其“服务营销”策略的重要举措。

品牌建设中的“软实力”

对于那些目标指向中高端市场的品牌楼梯企业及经销商来说，如果在低端市场拼价格、拼销量，其结果不仅降低了品牌的档次，且利润微薄。不如从品牌建设本身出发，吸引消费者，巩固品牌的市场地位。售后服务就是品牌建设中不容忽视的“软实力”。

售后服务包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务以及技术保障等方面。成都奇彩精细化工有限公司研发出简单、快捷、实用的技术类服务产品，其面世2年来，深受到广大木门行业、楼梯行业厂商的一致好评和青睐。其主要原因就在于：它在很大程度上弥补了木制品行业在售后技术服务方面存在的不足。

诸如楼梯产品掉漆、开裂等问题得不到很好的解决，一方面，说明了楼梯厂商在产品质量上把关不严;另一方面，也说明其售后服务不到位。如果在消费者对产品完全失去信心之前，用良好的服务态度、迅速的反应去弥补质量上的缺陷，也不失为一种有效的“亡羊补牢”策略。

通常说来，企业的售后服务应该“以人为本”，使服务充满人情味，有关心人的亲和力，并把企业的宗旨、精神及形象设计渗入到服务中去，使消费者在不知不觉中体会和接受企业的关怀，那么，企业的形象也就在这种潜移默化中逐渐形成并得到巩固。因此，在以后的品牌建设中，这种“软实力”将会发挥巨大的作用。

依靠顾客传播“养品牌”

事实上，商品售出以后，企业为消费者提供各种服务，如质量跟踪、保修、保养等，实质上也是一种促销手段，可以利用曾经买过产品的人，或使用过产品的人来影响其他顾客购买产品。

一项实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况不会投诉，但90%的不满意消费者将不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少9个人，还有13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。此外，客户介绍潜在客户的成功率是培养新客户的15倍，新客户最好的开发来源就是依靠老客户的介绍。

这种顾客传播对于品牌的培养与维护起着至关重要的作用。楼梯企业和经销商可以通过这种顾客传播的“口碑宣传”，扭转新顾客对于品牌的成见，从而树立良好的企业形象。同时，顾客传播可以更好地沟通企业与大众之间的情感，建立起相互信任与合作的关系。2007年到2008年间，为了表示对百安居汇款不及时的不满，一些家居厂商开始推诿售后服务，不但使百安居的业绩直线下滑，也对品牌本身造成了巨大的伤害。

可以看出，“优质的售后服务是品牌经济的产物”，名牌产品的价格之所以偏高，不仅仅是因为产品的质量优于一般品牌，还包括了售后服务和品牌价值。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

楼梯作为一个定制性和个性化极强的高端服务型产品，其销售环节多、周期长，因而，售后服务就成为了楼梯企业在品牌建设中必须长期面临的环节。而在当前竞争日趋激烈的环境下，售后服务也许将是品牌建设中那只无形的“手”，成为楼梯企业“突围”成功的重要法宝。